Der Supporthorror bei Micro Focus

Liebe Blogleser/-in. Eigentlich mach ich ja so etwas nicht, aber was ich in den vergangenen Tagen und Monaten mit dem Micro Focus Support beim Produkt VM Explorer erlebt habe, ist ein absolutes NoGo, wenn man bedenkt, dass es hier um Enterprice Produkte geht.
Dieser Vorfall hat dafür gesorgt, dass ich zur Konkurrenz gewechselt bin und Personen nur noch von dem Backuptool abraten kann.
Lest nun mehr über die Geschichte des Supporthorrors bei Micro Focus.

Die Geschichte

Im März 2019 war es mal wieder soweit.
Auf einem Sonntag Abend wollte ich wie gewohnt meine Backup’s im VM Explorer starten um am Montag Abend dann mein Vollback aller VM’s vorliegen zu haben.
Zum Zeitpunkt setzte ich noch die Version 7 ein.
Beim Login bekam ich nun plötzlich die Meldung, dass diese Version nicht länger unterstützt wird.
Wieso weshalb warum, wurde nicht mitgeteilt.
Der Kunde wurde mit einer nichts sagenden Nachricht im Regen stehen gelassen.
Nun begab ich mich auf die Suche nach ähnlichen Fällen und stellte schnell fest, dass ich nicht allein mit diesem Problem bin.

Die Lösung

In unterschiedlichen Foren wurde gesagt, dass man einfach die neue Version installieren soll.
Ich machte mich auf den Weg in mein Profil bei Micro Focus und musste feststellen, dass eine neue Version nicht mehr vorliegt.
Darauf hin schrieb ich dem Support, der mir antwortete, dass ich bereits eine Testversion eingesetzte habe und ich mich mit dem Vertrieb in Verbindung setzten soll.
Nun möchte ich mich aber nicht mit dem Vertrieb in Verbindung setzten, da die mir einfach nur eine Vollversion verkaufen wollen die ich aber nicht haben möchte, da das Preis / Leistung Verhältnis einfach nicht passt.


Die Lösung ist, ein neuer Account.
Ich frage mich nur, warum muss hier erst ein neuer Account angelegt werden, mit dem man auch noch unnötig die Datenbank voll müllt, damit man an eine neue Version kommt?
Nagut, sie scheinen es so zu wollen, also gibt es einen neuen Account.

Der neue Account

Da Micro Focus sich das so wünscht und man mehr als 1 E-Mail Adresse besitzt, legte ich mir einen neuen Account an.

!!! HINWEIS !!! Da nach einem Jahr die Accounts eh hinfällig sind, gebe ich euch den Tipp, probiert es mit einer 10 Min. E-Mail Adresse.
Da ich nicht weiß, ob es erlaubt ist, lest euch bitte die AGB’s durch.

Nach dem der neue Account angelegt war und die neue Software herunter geladen war, stattete ich die Installation.
Soweit lief auch alles gut.

Der Schock

Nach dem ersten Start der Software, der SCHOCK. Wieder die gleiche Meldung, dass die Version abgelaufen ist, obwohl mittlerweile die 7.0.1 vorliegt.
So langsam machte sich die Panik breit und der Blutdruck stieg langsam an, da nämlich kurz vor dem Vorfall eine virtuelle Maschine mit einem mehreren tausend schweren Dateiarchiv in die Dutten gegangen ist.

Das Supportdilemma

Nun ging ich mit dem Problem erneut auf den Support zu, jedoch mit dem neuen Account und bekam die Antwort, dass ich nur die Free Version nutze und keinen Anspruch auf Support hätte.
In meinem Account ist zu sehen, dass ich seit über einem Jahr die Software nutze und ich mich nun bitte mit dem Vertrieb in Kontakt treten soll und bei weiteren Probleme ich mich an die Community wenden soll.
Jetzt ist die Frage, bei einem neuen Account, woher wollen die wissen das ich die Software bereits eingesetzt habe? Was ziehen die bitte an Daten?
Ein bisschen merkwürdig ist das schon.

Die Community ohne Support

Nun schrieb ich mein Anliegen in die Community, die ja mal absolut unübersichtlich ist.
Nach Tagen schrieb dann nur ein weiterer User, dass er das selbe Problem hat, Hilfe bekam wir jedoch nicht.
Nun stehe ich da mit einem defekten System, wo eigentlich ein Backup eingespielt werden müsste, es aber nicht geht und weder beim Support noch in der Community geholfen wird.

Die Erlösung

Fast ein Monat später erbarmte sich EIN USER NICHT DER SUPPORT DER IN DER COMMUNITY VORHANDEN SEIN SOLL, die Lösung zu posten.
Es ist wohl ein bekanntes Problem, was einfach zu lösen ist.
Es muss einfach eine Datei ausgetauscht werden, danach steht die Free Version wieder zur Verfügung.
Ich frage mich jetzt, warum kann so was nicht der Support?

FAZIT

Ich finde es echt traurig, dass man bei solchen Firmen nur ordentlich behandelt wird, wenn man auch Enterprice Kunde ist.
Ich frage mich, was machen die Leute, die für andere Firmen solche Software validieren? Niemand wird sich für einen 3-4 Wochen Test eine 800-1000€ Software kaufen, um sie dann z.B. freizugeben.

Für mich ist das Produkt auf jeden Fall absolut unter durch und ich kann es absolut nicht empfehlen, denn kommt es zu Problemen, ist man hoffnungslos verloren und das Produkt wird nicht so viel eingesetzt, dass man z.B. in anderen Foren Hilfe erwarten kann.

Der FIX

Ich packe euch noch einmal den Download Link bei. Ich hafte nicht für den Inhalt dieses Downloads. Wer es lädt handelt auf eigene Gefahr.

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